一、模式概要

社区“三社联动”线上抗疫模式是指，通过线上微信群等信息化手段，由社会工作服务机构和社会工作者协调统筹，协助社区工作者建立线上抗疫工作平台，完善社区防控互助体系，做好排查监测、宣传教育、居家生活保障、困难群体帮扶工作；同时，发挥社会工作专业优势，链接全国范围内的优秀心理服务专家等志愿者，通过线上抗疫工作平台，“社工+心理+其他志愿者”，联合为社区防控中转介的服务对象、压力较大的社区工作者、受疫情影响的患者和家庭、参与一线抗疫的医务工作者等重点对象提供心理疏导、情绪支持、个案辅导等专业服务，高效引导社会力量共同抗击疫情。

主要工作内容（具体见“工作内容”部分）如下：

1.搭建线上工作平台。社会工作服务机构和社会工作者协助社区建立三级线上核心服务群和四类支持群等。

2.完善社区防控互助体系。社会工作服务机构和社会工作者通过线上工作平台，发动社区居民参与，弘扬邻里情，倡导邻里帮，协助社区工作者做好居家生活保障、困难群体帮扶等工作，营造亲善友爱、人人尽责的社区氛围。

3.提供心理疏导、情绪支持等专业服务。发挥社会工作专业优势，“社工+心理+其他志愿者”，联合为重点对象提供心理疏导、情绪支持、危机干预、健康咨询、资源链接、个案辅导、个案管理等服务。

二、工作团队

社区“三社联动”线上抗疫工作团队主要包括三类：一是社区工作者、居民小组长、楼门栋长、物业服务企业工作人员等；二是社会工作服务机构和社会工作者；三是专业志愿者（心理咨询师、医务人员）和一般志愿者。

三、工作方式

1.线上服务。微信群聊，一对一私聊；

2.电话沟通。直接与服务对象电话交流了解现状及需求。

四、工作原则

1.服从统一部署。严格按照当地党委和政府疫情防控工作的整体部署，在当地新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控指挥部统一指挥和统筹协调下，依法、有序、科学参与疫情防控。

2.促进跨专业团队合作。在“三社联动”基础上，促进社区、社会工作、社会组织、医务、心理等不同领域的专业人员通过联合服务形成合力。

3.回应社区迫切需要。以一线社区工作者和重点群体的迫切需要为工作导向，及时回应相关服务，链接相应资源。

4.发挥社会工作专业优势。在跨专业联合服务中的“个案管理”、因疫情陷入困境者的“资源链接和社会支持网络建立”、疫情中丧亲者的劝慰辅导、重点群体的“心理疏导和情绪支持”等方面发挥社会工作专业优势。

5.引导服务对象参与。挖掘社区内部资源、引导服务对象参与到服务中，建设社区防控互助体系，营造亲善友爱、人人参与的社区氛围，依靠社区内部力量解决居家生活保障、困难群体帮扶等问题。

6.严格遵守专业伦理。保护生命，以平等方式对待服务对象，不因服务对象职业、居住地、民族、籍贯、地区和社会地位等因素对其有任何歧视，促进社会正义。引导相关人员严格遵守保密原则、尊重服务对象隐私、遵守信息发布规则。在开展心理咨询服务时，注意熟人规避，做好服务对象的跨群、跨区转介工作。

7.充分利用信息化手段。充分运用网络新媒体等信息技术，丰富服务手段，建构互动交往环境，提高社会服务效能。积极探索“互联网+”在社区防控中的深度创新应用。

五、工作内容

（一）组建线上服务团队。

线上服务团队是指，负责统筹协调“三社联动”线上抗疫工作的服务团队，由社会工作服务机构的社会工作者或其他社会组织工作人员组成。对应线上抗疫服务内容，下设四个工作组：

1.行政工作组。负责线上抗疫工作计划制定、工作职责划分、工作指令传达、工作安排落实、信息收集反馈、资料整理完善等日常行政工作。

2.志愿者工作组。负责志愿者的招募、管理、培训、志愿服务记录等工作。

3.资源工作组。负责社区需求收集和资源链接，及时回应社区防控的迫切需求：对内，发掘社区内部各类资源；对外，链接基金会、爱心企业、爱心人士等社会资源。

4.微信群工作组。协助社区工作者、楼门栋长等建立和管理线上小区居民群，并在群内开展科普宣传、信息咨询、线上活动开展和群氛围引导等工作；建立和管理“聚焦服务群”和“重点陪助群”，为有需要的重点对象提供心理疏导、情绪支持、个案辅导、个案管理等专业服务。

（二）搭建线上工作平台。

线上工作平台是指开展线上抗疫服务的三级核心服务微信群，以及与核心服务相配套的四类支持群。根据具体工作需要，如同类问题或需求较多，可另外搭建工作平台，单独建群。

1.三级核心服务微信群。

（1）线上小区居民群。以社区常住人口为基数，以楼栋或单元为单位建立若干居民微信群，每户家庭派一名家庭成员入群，每群规模约50-200人。群管理员由社区网格员、楼门栋长担任，社会工作者协助微信群管理员提供科普宣传、信息咨询等服务。

（2）聚焦服务群。以居家/集中医学观察人员及家属、严重焦虑者，以及心理压力较大的社区工作者等为服务对象建立聚焦服务群，群管理员由社会工作者担任，负责群内的统筹协调，链接专业志愿者为服务对象提供心理支持、情绪疏导、危机干预、健康咨询等服务。

（3）重点陪助群。对聚焦服务群中有迫切需求的重点服务对象，进一步建立重点陪助群，由社会工作者担任群主，提供一对一个案辅导和个案管理服务。

2.四类线上防控支持群。

（1）线上社区防控工作群。线上社区防控工作群由社区工作者、社区党员、居民小组长、物业服务企业/业委会、楼门栋长、社会工作服务机构/社会工作者、社区内的医务工作者或公共卫生专业人才组成，由社区党组织书记、社区居民委员会主任担任群管理员。该群同时作为群策群力的协商与动员平台、出谋划策的社区智囊团，通过该群进行问题讨论、工作部署、关系协调、信息反馈、社区志愿者招募等。

（2）线上志愿服务总群。线上志愿服务总群由面向全社会招募的不同行业和专业、有奉献精神、有意愿和时间参与线上抗疫志愿服务的志愿者组成，由社会工作者担任群管理员，负责志愿者的招募、登记、审核、分类、输送等。

（3）线上志愿者派驻协调群。线上志愿者派驻协调群主要作用是对志愿服务总群中分类输送的专业志愿者和一般志愿者进行岗前培训、签订志愿服务协议、统一派驻到聚焦服务群和重点陪助群开展志愿服务，由社会工作者担任群管理员。

（4）线上专家督导群。线上专家督导群由社会工作、心理服务、医疗卫生、公共管理等领域的实务专家、高校学者等组成，由社会工作者担任群管理员，为聚焦服务群和重点陪助群的专业志愿者在提供服务时遇到的疑难问题进行专业督导。

3.其他微信群。

根据社区具体情况，如同类问题或需求较多，可另外单独建群，如对租户较多、合租情况复杂的小区，可考虑建立“房东群”，更好地掌握租户情况；如小区周边商家或企业较多，可考虑组建“社区商企群”，积极引导商家和企业有序复工；如小区居家生活保障困难较大，可专门建立“居家生活保障群”，发动社区能人和志愿者，共同解决居家生活物资供给问题；如小区外地返程且需要进行居家医学观察的人员较多，问题复杂，可专门建立“居家医学观察群”，提供“健康、心理、生活”等暖心保障服务。

（三）线上群管理。

1.入群管理。进入三级核心服务群和四类线上防控支持群的成员应向群管理员提出申请，由群管理员审核并添加。

2.成员管理。群成员应按本群要求及时修改群昵称，命名方式根据各群的属性，以便于快速识别群成员的身份为原则，可灵活采用“社区+姓名”、“楼门栋长+姓名”、“楼栋房号+自住”、“楼栋房号+租住”、“社工+姓名”、“医务+姓名”、“心理咨询+姓名”、“群管理员+姓名”、“群秘书+姓名”、“社区志愿者+姓名”等方式。

3.信息管理。群内发布或转载的信息要遵守国家有关规定；群管理员要及时审核群内发布的疫情动态或防疫科普信息，一经发现非权威渠道发布的不实信息，立即删除并予以澄清；涉及群成员的私密信息须遵守保密原则且不得在群内公开讨论；群内所有涉及工作内容的信息未经群管理员同意，任何成员不得进行个人传播。

4.氛围管理。通过在群内发布群成员感兴趣的话题、开放性的话题等引导居民参与讨论，或邀请群成员分享自己的故事、经验、感悟、体会等，设计群成员共同交流的主题，开展线上活动，营造亲善友爱、良好互动的网络空间氛围。