六、工作职责

1.社区工作者。

（1）建立“线上社区防控工作群”，对社区防控进行工作部署和动员组织。

（2）在社会工作者的协助下，建立、完善线上小区居民群，开展信息咨询、科普宣传、政策解读、人员排查、工作动员、疫情监测等工作。

（3）可灵活运用微信小程序、公共信息平台等信息化手段，制作“社区健康监测表”、“返城复工人员信息登记表”等疫情防控工作实用工具，分派线上小区居民群等微信群使用。

（4）对排查中发现的重点对象进行甄别、界定和分类，对有需求的社区居民、居家/集中医学观察人员及家属、严重焦虑者、压力较大的社区工作者，对接社会工作者引导进入“线上咨询服务群”（指聚焦服务群、重点陪助群，下同）接受在线支持服务。

（5）对收集的居民意见建议进行汇总，吸纳合理的居民意见，及时向有关方面反映，不断改进、完善社区防控措施和便民举措。

（6）困难群体帮扶。组织发动社会工作者、志愿者、社区居民等，对疫情中的确诊患者及家属、集中/居家医学观察人员及家属、高龄空巢老人、困境儿童、残疾人、精神障碍人群、低保对象等特殊困难群体定向开展关爱帮扶服务。

（7）居家医学观察人员生活保障。组织发动社会工作者、志愿者、社区居民等，为外地返程且需要进行居家医学观察人员提供“健康、心理、生活”暖心保障服务。比如：及时建立医学观察人员健康档案，每天监测体温并做好记录；通过电话、微信群发布社区疫情防控动态，引导居家医学观察人员不传谣、不信谣；为居家医学观察人员提供生活用品配送、快递收发、生活垃圾清理等服务。

2.楼门栋长、居民小组长、物业服务企业工作人员等。

（1）管理线上小区居民群。对各片区或楼栋的“线上小区居民群”进行管理，要求每个家庭有一名家庭成员及时入群，并修改群昵称，便于清晰了解入群户数，辨识住户属性（常住户/暂住户）。

（2）信息登记。对入群的住户信息进行及时登记和核实，按户建档，确保住户登记到位，信息准确。

（3）排查监测。一方面，运用“社区健康监测表”、“返城复工人员信息登记表”等疫情防控工作实用工具，采取免接触方式，通过微信群及时搜集居民信息，引导居民每天足不出户就可以上报自己的健康信息，促进线上社区防疫工作事半功倍。另一方面，如发现重点服务对象，向社区工作者反映，配合做好转介工作。

（4）诉求收集。及时收集居民的意见、建议和诉求，向社区工作者反映并提出工作建议。进一步拓宽和发现疫情防控存在问题的渠道，推动问题的整改落实。

3.社会工作者。

社会工作服务机构及社会工作者要严格服从当地党委和政府疫情防控工作的整体部署，在社区党组织、社区居民委员会的统一指挥、部署和协调下参与疫情防控工作：

（1）协助支持。在“线上社区防控工作群”和“线上小区居民群”中，协助社区工作者、楼门栋长等建立闭并管理微信群，协助开展信息咨询、科普宣传、政策解读、人员排查、工作动员、疫情监测等工作，在群内开展线上活动，营造良好的社区氛围。

（2）对接社区。积极与社区对接，将社区工作者排查中发现的居家/集中医学观察人员及家属、严重焦虑者，以及心理压力较大的社区工作者等作为聚焦服务群和重点陪助群的服务对象。

（3）协调统筹。负责“线上咨询服务群”的管理和运营，担任群管理员，对入群的服务对象及时进行信息采集，做好群内的工作协调和服务引导，收集有效公共资源信息。

（4）需求评估。对“线上咨询服务群”服务对象的初始信息、在群内的现状表述及实际需求进行综合评估，根据评估结果将服务对象分流至聚焦服务群和重点陪助群接受分级服务。

（5）提供服务。以服务对象实际需求为导向，对服务对象进行正向引导，为其提供政策咨询、疫情科普、信息咨询、情绪疏导、心理抚慰、资源链接、促进互助、个案辅导等方面的专业服务，协助服务对象解决问题。

（6）服务转介。对“线上咨询服务群”内情况严重的服务对象现状进行评估，按照本群医务志愿者或心理咨询志愿者的专业建议，与服务对象所在社区联系，共同链接资源进行危机处理。

（7）个案辅导。对居民中的居家/集中医学观察人员及家属、严重焦虑者，以及心理压力较大的社区工作者中有需求的，或因疫情陷入生活困境的、在疫情中丧亲的重点对象，提供个案辅导服务。

（8）线上活动。聚焦社区中的老年人、青少年、儿童、妇女等不同群体的实际需求，邀请社区内有技艺、专长、实践经验的居民作为讲师或分享者，在线上小区居民群中以微课堂、视频直播等方式开展兴趣类、亲子类、竞赛类、咨询类、分享类等不同类型的线上居家活动，营造互助共建的良好氛围。

（9）困难群体帮扶。协助社区工作者，发动社区志愿者等，对疫情中的确诊患者及家属、集中/居家医学观察人员及家属、高龄空巢老人、困境儿童、残疾人、精神障碍人群、低保对象等特殊困难群体定向开展关爱帮扶服务。

（10）居家生活保障。协助社区工作者，为外地返程且需要进行居家医学观察的人员提供“健康、心理、生活”暖心保障服务。尤其要对受疫情影响导致心理问题的居家医学观察人员，链接心理咨询师进行个别疏导、调适心态、帮助其消除恐慌情绪。

（11）志愿者管理。联系志愿服务组织等社会组织，链接心理咨询、医务等专业志愿者，挖掘社区内的居民志愿者，并对志愿者进行招募、登记、培训、入群管理及资格审核，分类输送至专业服务群为服务对象提供专业服务，并做好志愿服务时间记录。

（12）制作资源地图：收集线上抗疫服务过程中的常见需求和相关资源，总结、制作社区抗疫资源地图供各方使用。

4.专业志愿者。

（1）医务志愿者。轮班值守微信群；积极引导服务对象在线问诊、提供病理咨询、传播防护知识、在线答疑；根据现有条件减缓不适症状、纾解服务对象焦虑情绪、提供专业建议、进行专业指引；判断急症，及时与社会工作者（群管理员）进行沟通，协助危急服务对象及时转介。

（2）心理咨询志愿者。轮班值守微信群；对在线咨询的服务对象提供情绪安抚、心理疏导、情感支持；对严重焦虑的服务对象及时跟进并提供个别辅导。

5.一般志愿者。

主要是指除医务志愿者、心理咨询志愿者之外的其他志愿者。

（1）协助管理。担任线上咨询服务群群秘书，配合群管理员开展微信群的日常管理，包括：对入群的专业志愿者提醒规范群昵称、进行志愿者身份介绍、有序引导提问、开展服务提醒、服务结束提醒（发表感谢用语）等。

（2）工作安排。合理安排专业志愿者参与志愿服务的时间、提醒专业志愿者及时认领服务时间并按要求上岗、对因个人原因需要调整班次的专业志愿者服务时间进行重新安排。

（3）信息收集。对入群服务对象的信息进行及时收集，并做好信息登记。

（4）服务引导。协助群管理员引导服务对象提问，专业志愿者在线答疑。

（5）在线记录。协助医务志愿者和心理咨询志愿者做好在线服务记录。

（6）工作交接。在工作交接时，对当日接受服务的服务对象信息及服务记录进行汇总，及时交接给下一班次。

（7）工作总结。对当日轮班值守微信群的专业志愿者开展的服务内容进行整理和总结。

（8）协助提供居家生活保障和困难群体帮扶工作。在社会工作者等的协调下，守望相助，就近为本楼栋、本楼层的困难群体提供物资代买、快递代拿等。