7.3.3 “社工+互联网”工作模式

——推动农村社会工作服务大数据分析运用。基于大数据分析和互联网传播，展示具有青岛特色、契合“莱西经验”的农村社会工作服务项目，推广方法专业、农村居民欢迎的社会工作服务模式，加快形成多维度、高效能、全流程的服务质量管理体系，创新社会工作行政管理，辅助决策分析，促进农村社会工作服务支持政策的完善。

——推送农村社会工作专业服务信息。依托互联网平台推送技术及地理信息技术，打造农村社会工作服务对象与服务提供者之间“零距离、多渠道、精准化”的供需对接机制、服务品质评价模式，扩大专业社会工作服务公众的覆盖面、可及性，让农村居民能够便捷享受身边的社工服务。

——推动农村社会工作信息系统建设及信息汇总。建设农村社会工作信息服务系统，加强数据收集，汇聚服务资源，掌握行业动态，辅助开展从业人员、服务机构的台账管理、就业培训、内部治理、激励惩戒与资讯交流，助力提升社会工作职业化、专业化、规范化水平。

8 服务流程

农村社会工作者应遵循需求评估、服务策划、服务执行、服务评估与改进等通用过程开展农村社会工作专业服务。

8.1 需求评估

8.1.1 在农村基础党组织和居民自治组织的支持下，走访社区各类组织和社区骨干，调查、分析社区的地理环境、经济状况、人口结构、文化特色、资源优势等基本情况。

8.1.2 描述和界定农村社区问题，对农村社会工作服务的介入层面和类型进行分析。

8.1.3 分析农村社区内公共设施、教育机构、医疗单位、社区组织、商业场所等单位和组织的数量、位置、运作情况、对居民的影响、使用状况等，全面了解潜在社区服务资源状况。

8.1.4 分析农村基层党组织和居民自治组织成员、社区专职工作者、社区社会组织工作人员以及社区志愿者、社区居民骨干、社区各类专业人员等人力资源状况。

8.2 服务策划

8.2.1 明确界定农村社会工作服务项目的目标与任务，包括服务目标群体、主要问题、服务内容、服务方式、预期成效等。

8.2.2 掌握服务对象的特点、能力、兴趣、生活方式、社区关系状况等。

8.2.3 评估服务机构或农村社会工作者能力，设计切实可行的服务计划。

8.2.4 制定工作进度表，明确各阶段工作任务及时限，合理安排每个阶段的服务内容。

8.2.5 根据服务目标和任务，安排服务场地（环境）、人员、财务等服务资源。

8.3服务执行

8.3.1 确定服务过程的所有环节，进行人员分工，明确各自职责。

8.3.2 把握服务推进策略、方法和节奏，进行经费、资源、进度和服务质量管理。

8.3.3 应对服务过程变动，做好服务中的危机处理。

8.3.4 开展过程评估，及时进行服务调整。

8.3.5 对服务过程和结果进行记录，建立工作档案。

8.4服务评估与改进

8.4.1 服务评估工作的目标是评估农村社会工作服务项目目标的实现程度、专业服务效果及项目资金的使用情况，总结社会工作服务经验，提炼社会工作服务技巧，提升社会工作服务水平，作为社会工作服务项目结项的依据以及为项目购买方确定项目执行方继续承担相关社会工作服务项目的资质提供依据。

8.4.2 服务评估应以客观事实为依据，准确反映农村社会工作服务项目在投入、运作、产出以及成效方面的实际情况；注重考察社会工作的专业价值、理论、方法和技巧在服务项目中的运用；通过对指标体系进行三级层次分类，确定各类评估指标的权重，全面、综合地反映服务项目的整体情况；评估方法符合项目实际，采取定量与定性相结合，易于操作。

8.4.3 评估主体包括评估组织者与评估执行方。评估组织者可以直接组建专业评估团队或委托第三方专业评估机构组建专业评估团队，对农村社会工作服务和项目进行评估。

评估团队应具备的条件：不少于5人的单数组成；取得中、高级社会工作者职业水平证书或受过社会工作硕士研究生及以上专业教育，且具有3年以上相关社会工作实务经验的人员不低于 30%；不少于1名熟悉社会组织财务工作、具有中级及以上专业技术职务的财会人员。

8.4.4 应加强服务评估结果的应用，总结有效方法，分析问题和困难，对农村社会工作服务进行持续改进与完善。

9 质量控制

9.1质量管理体系的建立

农村社会工作服务应建立服务质量管理体系，主要包括以下内容：

9.1.1 农村社会工作服务质量方针；

9.1.2 农村社会工作服务质量目标；

9.1.3 农村社会工作服务职责和权限。

9.2 服务质量过程控制

9.2.1 农村社会工作服务过程应严格按照社会工作服务流程和质量手册开展服务。

9.2.2 农村社会工作者应识别、分析对服务质量有重要影响的关键过程，并加以控制。

9.2.3 及时、准确、系统记录服务情况。

9.2.4 服务成效评估。开展农村社会工作服务成效评定的方式包括：定期召开服务成效座谈会，考核工作绩效；每年定期组织服务对象评选“优秀农村社会工作者”，荣誉获得者优先推荐省市“和谐使者”评选；每年定期组织服务对象填写“服务满意率调查表”，满意率达到90%以上；设立农村社会工作服务“征求意见箱”。

9.3 督导制度

9.3.1 为农村社会工作者提供所需的专业服务督导、行政督导和个人成长督导。

9.3.2 把督导工作纳入岗位职责，建立每周例行督导会，发展专业团体督导、同辈督导制度，通过现场考核、查看记录、面谈、转介辅导等多种形式，对社会工作制度和服务规范的执行情况进行督导，给予社会工作者持续化支持，协助各相关部门改进社会工作服务。

9.3.3 农村社会工作者在新的领域中为服务对象提供专业服务，或使用新的介入工作方法和手段，应在社会工作督导的指导下开展工作。

9.4 培训制度

9.4.1 民政部门统筹规划农村社会工作专业教育培训，根据农村社会工作专业人才队伍现状和经济社会发展趋势，研究制定社会工作专业人才教育培训规划，加快建立初、中、高级不同层次教育协调配套、专业培训和知识普及有机结合的社会工作专业人才培养体系。

9.4.2 切实加强农村社会工作专业人才职业道德建设，以社会主义核心价值体系为基础，积极开展农村社会工作专业人才队伍职业道德教育，强化社会工作专业人才的社会责任感和职业认同感。

9.4.3 大力开展社会工作专业培训，组织实施农村社会工作服务人才职业能力建设为核心的专业技能与知识培训，有计划、有步骤地进行社会工作基础理论、专业知识和方法技能培训，提高其开展社会服务、参与社会治理、协调利益关系、做好群众工作的能力。

9.5 志愿者管理制度

9.5.1 农村社区志愿者应当具有相应的民事行为能力，热爱公益事业，具有奉献社会、乐助他人的精神。限制行为能力人征得其监护人同意或者由其监护人陪同，可以参加与其年龄、智力和身心状况相适应的志愿服务。参加有职业资格要求的农村社会工作服务活动时，志愿者应当具有相应专业的职业资格证书。

9.5.2 农村社区志愿者享有以下权利：根据本人的意愿、时间选择参加志愿服务项目；获得志愿服务的真实、准确、必要的信息；获得与所从事的志愿服务相关的教育和培训；获得参加农村社会工作服务活动所必要的条件和保障；拒绝参加超出其自身能力的志愿服务；对农村社会工作服务进行监督，提出意见和建议；在自身有志愿服务需求时，优先获得其他志愿者提供的志愿服务；志愿服务活动结束后，要求社会工作服务机构记录或出具志愿服务证明；自愿退出志愿服务服务组织。

9.5.3 农村社区志愿者应当履行以下义务：提供本人真实、准确的服务技能等基本信息；接受志愿服务组织安排的志愿服务培训和活动；履行志愿服务承诺或者协议约定；不能继续从事志愿服务活动时，应当及时告知社会工作服务机构和志愿服务对象；尊重志愿服务对象的意愿、人格、隐私，不得损害其合法权益；不得向志愿服务对象索取或者变相索取报酬；不得利用志愿者身份组织、参与营利性或者违背社会公德的活动；遵守所在社会工作服务机构的章程和制度，维护社会工作服务机构的声誉和形象；法律、法规和社会工作服务机构章程规定的其他义务。

9.5.4 志愿服务协议

农村志愿服务有下列情形之一的，志愿者与社会工作服务机构应当签订书面协议：对人身健康和安全有较大风险的；连续三个月以上专门服务的；为大型社会工作活动提供志愿服务的；组织志愿者在本行政区域以外开展志愿服务活动的；任何一方要求签订书面协议的。

志愿服务协议应当包括以下主要内容：志愿服务的人员和组织；志愿服务的时间、地点和内容；参加志愿服务的条件；志愿者的培训；志愿服务的物质保障；风险防范措施；相关责任条款；协议的变更和解除；争议解决方式；其他需要明确的事项。

9.6 风险管理

9.6.1 风险管理制度

农村社会工作服务应建立健全服务风险管理制度，主要包括以下方面内容：

识别风险，确定何种风险可能会对农村社会工作服务产生影响，量化不确定性的程度和每个风险可能造成损失的程度；

控制风险，制定切实可行的风险预案和应急方案，编制多个备选的方案，并明确风险管理的基本流程，对服务机构和社会工作者所面临的风险做好充分的准备；

规避风险，在既定目标不变的情况下，改变方案的实施路径，消除特定的风险因素。

9.6.2 风险预案

农村社会工作者应在服务策划时一并制订风险预案，对应急控制体系与职责、人员、技术、装备、设施设备、物资、处置方法及其指挥与协调等预先做出具体安排。

9.6.3 应急处置

农村社会工作者应根据风险的类型及影响程度，采取以下处置策略：

回避风险：对不可控制的风险应采取回避措施，避免不必要的风险，所有的服务活动要在国家有关的法律、法规允许的范围内进行；

减少风险：对于无法简单回避的风险，设法减少风险。应建立风险预警机制和风险控制体系，及时与服务各方沟通，获取支持、配合和理解；

转移风险：把部分风险分散出去，可购买农村居民意外保险及公共责任险；

接受风险：在力所能及的范围内从事服务，承担风险。

9.7 投诉与争议处置

9.7.1 服务机构应建立服务投诉与争议处置制度。

9.7.2 服务机构应建立畅通的渠道，收集与服务质量相关的投诉和改进建议。

9.7.3 服务机构和农村社会工作者对收到的投诉和建议应及时予以回应和反馈。

9.7.4 服务机构和农村社会工作者根据意见和建议，采取有效措施，改进服务工作，提高服务质量。

10人员要求

10.1　基本要求

10.1.1 应具备农村社会工作服务相关的专业知识和技能，持证上岗。

10.1.1 应信守社会工作服务职业道德，遵纪守法，熟悉农村社会工作服务程序和规范要求。

10.1.1 应具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。

10.2  专业社会工作者要求

10.2.1 获得国家颁发的社会工作者职业水平证书或者具备国家承认的社会工作专业专科及以上学历。

10.2.2 农村社会工作者在开展具体工作中，应遵守以下要求：

掌握涉及农村社会治理与发展有关的法律、法规、政策；

具备开展农村社会工作服务所需的基本知识；

接受社会工作专业继续教育，不断提高职业素质和专业服务能力；

推动多学科合作，与其他专业人士相互尊重、共享信息并有效沟通。

10.3 服务督导要求

10.3.1 实施服务督导工作机制，督导需要具备的基本资质为：获得中、高级社会工作师职业水平资格，并至少具备三年及以上的社会工作服务经历。

10.3.2 督导必须具备适当的知识和技能以提供督导或咨询，并应该在个人知识与能力范围内提供督导与咨询。

10.3.3 社会工作者在担任督导时，对于受督导者的表现应予以公正的评估。督导不应该和受督导者发生双重或多重关系，以避免对受督导者产生潜在伤害的危险。

10.4 志愿者要求

10.4.1 热爱公益事业，具有一定的农村社会工作服务常识和沟通技巧。

10.4.2 有较强的奉献精神和责任意识，有可以自主支配的志愿服务时间。

10.4.3 具有与年龄相适应的志愿服务能力。

11服务保障

11.1 服务场地

11.1.1　提供与满足农村社区服务需求相匹配的服务场地。

11.1.2　服务场地应保持环境整洁，家具物品摆放整齐，定期清洗，室内无异味，地面无水渍。

11.1.3　室内温度适宜，应当通风良好，日光照时间不少于2小时。

11.1.4　电器等设施设备处于运行良好状态。

11.1.5　应配置夏季降温和冬季取暖设施，冬季不低于18度，夏季不高于28度。

11.1.6  应严格按照消防与安全要求配置必要的消防器材，消防标识完整准确，出入通道平坦、方便轮椅通行，室内外无障碍，保证救护车、消防车等特种车辆能就近停靠救援。

11.2 服务设施

11.2.1 开展农村社会工作服务的机构应具有必要的个案工作室、小组工作室、多功能活动室等。

11.2.2  根据工作需要，农村社会工作服务机构应该建立活动室、阅览室、会议室、办公室等服务办公场所和必要的室外活动场地，配齐设备器材和日常用品，设置醒目标识和引导标志。

11.2.3 农村社会工作服务机构应该做好绿化、美化、净化、亮化工作，创造和谐舒适、美观大方、氛围浓厚的服务环境。

11.3 信息化建设

11.3.1 农村社会工作服务机构应将农村社会工作服务相关信息纳入信息化系统建设或规划。

11.3.2 运用信息技术，社会工作者对农村社区发展、居民服务及服务过程中所产生的信息进行系统化的管理。

11.3.3 农村社会工作服务机构应建立社区问题与居民需求数据库，定期开展服务满意度统计分析，并用于服务成效评价及社会工作研究与相关决策。

11.3.4 社会工作者应做好农村社会工作服务信息保密工作，维护农村社区以及社区居民的合法权益。

参考文献

[1]《关于坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治理体系和治理能力现代化若干重大问题的决定》（中共中央，2019年10月31日）

[2]《中国共产党农村工作条例》（中共中央，2019年8月19日）

[3]《乡村振兴战略规划（2018－2022年）》（中共中央 国务院，2018年9月26日）

[4]《关于实施乡村振兴战略的意见》（中共中央 国务院2018年1月2日）

[5]《关于加强和完善城乡社区治理的意见》（中共中央 国务院，2017年6月12日）

[6]《中国农村扶贫开发纲要（2011－2020年）》（中共中央 国务院，2011年12月1日）

[7]《志愿服务条例》（中华人民共和国国务院令 第685号）

[8]《社区社会工作服务指南》（MZ/T 071-2016）

[9]《乡村振兴战略规划（2018－2022年）》（中共中央 国务院，2018年9月26日）

[10]《社会救助暂行办法》中华人民共和国国务院令第649号

[11]《社会工作者职业水平评价暂行规定》（国人部发〔2006〕71号）

[12]《志愿服务记录办法》（民函〔2012〕340号）

[13]《社会工作服务绩效评估指南》（MZ/T 059-2014）

[14]《关于加强和改进乡村治理的指导意见》（中共中央 国务院，2019年6月23日）

[15]《中共青岛市委 市政府关于加强和完善城乡社区治理的实施意见》（青发〔2019〕11号）

[16]《关于印发<青岛市社会工作专业人才队伍建设发展规划（2016-2020年）>的通知》（青组〔2016〕4号）

[17]《印发<关于进一步加强社会工作专业人才队伍建设的实施意见>的通知》（青组〔2016〕5号）

附录

农村社会工作常用方法简表

农村社会工作通用服务流程图